Kamu binalarında KVKK'ya uygun vatandaş memnuniyeti ölçümü

Kamu hizmet binalarında vatandaş memnuniyetini KVKK'ya uygun ölçmenin temel ilkesi basittir: amaç için gerçekten gerekli olmayan kişisel veriyi hiç toplamayın. Memnuniyet ölçümünün büyük kısmı anonim yapılabilir; iletişim bilgisi yalnızca vatandaşın geri dönüş istediği durumlarda, onun tercihiyle alınmalıdır. Bu yazıda anonim ve iletişimli gönderim arasındaki dengeyi, aydınlatma metnini, panelde kimin neyi göreceğini ve saklama planını EnaFeedback üzerinden somut ayarlarla anlatıyoruz.

Önce amaç: neyi ölçmek istiyorsunuz?Bağlantıyı kopyala

Veri minimizasyonu, toplanacak alanları listelemeden önce amacı netleştirmekle başlar. Bir nüfus müdürlüğü bekleme salonunda, bir belediye hizmet binasında ya da bir vergi dairesinde genellikle şu sorulara yanıt aranır:

• Bekleme alanı temiz ve düzenli mi?
• Hizmet süresi ve personelin tutumu nasıl algılanıyor?
• Hangi birimde, hangi saatlerde sorun yoğunlaşıyor?
• Vatandaşın çözülmesi gereken somut bir talebi var mı?

İlk üç sorunun hiçbiri vatandaşın kimliğini gerektirmez. Lokasyon, zaman, puan ve serbest metin yeterlidir. Yalnızca dördüncü soru, yani vatandaşa geri dönülmesi gereken talepler, iletişim bilgisi gerektirebilir. Bu ayrımı baştan yapmak, toplanan kişisel veri miktarını belirgin biçimde azaltır.

Anonim gönderim varsayılan olmalıBağlantıyı kopyala

EnaFeedback'te ziyaretçi gönderimleri varsayılan olarak anonimdir. Vatandaş QR kodu okutur, hesap açmadan formu doldurur. İsterse "İletişim bilgilerimi ekle" seçeneğiyle ad, telefon ya da e-posta bırakabilir.

Yönetici her iletişim alanı için iki karar verir: alan açık mı, zorunlu mu?

Son satır önemlidir. Bir alanı zorunlu yaptığınızda, sadece memnuniyetini paylaşmak isteyen vatandaşı da kimlik bilgisi vermeye zorlarsınız. Kamu binaları için önerimiz, tüm alanları isteğe bağlı bırakmak ve yalnızca gerçekten kullanacağınız alanları açık tutmaktır. Örneğin geri dönüşü yalnızca SMS ile yapıyorsanız e-posta alanını kapalı bırakın.

Aydınlatma metni ve onay kutusuBağlantıyı kopyala

İletişim bilgisi toplandığı anda aydınlatma yükümlülüğü gündeme gelir. EnaFeedback'te onay kutusu, yönetici bir onay/aydınlatma metni yazdığında ve en az bir iletişim alanı açık olduğunda formda görünür. Bilmeniz gereken iki nokta var:

• Ürünle birlikte hazır bir aydınlatma metni gelmez. Metni kurumunuzun kendi süreçlerine göre hukuk biriminizle hazırlamanız gerekir.
• Onay kutusu formda zorunlu tutulur, ancak vatandaşın kutuyu işaretlediği bilgisi kayıtla birlikte ayrıca saklanmaz. Açık rıza kaydını nasıl tutacağınızı bu bilgiyle planlayın.

Aydınlatma metninde genellikle şunlar yer alır: veri sorumlusu olarak kurumunuz, işleme amacı, hangi verilerin toplandığı, kimlere aktarılabileceği, saklama süresi ve başvuru yolları. Metni kısa ve sade tutmak, vatandaşın gerçekten okumasını sağlar.

Anketlerde ise ayrı bir Onay soru tipi bulunur; bu soru her zaman formun en altında yer alır. Anket oturumları yanıtlayanın kimliğini saklamaz, bu yüzden memnuniyet anketleri doğası gereği düşük risklidir.

Panelde kim neyi görür?Bağlantıyı kopyala

Toplanan verinin korunması, kimin erişebildiğiyle başlar. EnaFeedback'te yedi yönetim rolü ve 35 yetki kapsamı vardır. Kamu kurumunda tipik bir dağılım şöyle olabilir:

Maskeleme konusunda doğru beklenti kurmak önemlidir. Panelde personel iletişim bilgileri, kullanıcı listesi, ekip üyeleri ve bildirim alıcıları ekranda maskelenerek gösterilir. Vatandaşın bıraktığı iletişim bilgileri ise geri bildirimi görme yetkisi olan kullanıcılara, ekip gelen kutusu üyeleri dahil, tam olarak görünür. Bu nedenle:

• Geri bildirim görme yetkisini yalnızca vatandaşa geri dönmesi gereken kişilere verin.
• Çözüm ekiplerini gereğinden geniş tutmayın.
• Yönlendirme notlarına vatandaşın kişisel bilgisini tekrar yazmayın.

Her işlem, dışa aktarımlar dahil, denetim kaydına yazılır. Denetim kayıtları HMAC-SHA256 ile birbirine bağlı bir zincir oluşturur; böylece kayıtların sonradan değiştirilip değiştirilmediği kontrol edilebilir.

Fotoğraf, video ve serbest metinBağlantıyı kopyala

Vatandaş geri bildirime fotoğraf veya video ekleyebilir. Bu ekler, farkında olmadan başka kişilerin yüzlerini ya da belgelerini içerebilir. Serbest metin alanına da T.C. kimlik numarası veya sağlık bilgisi yazılabilir. Birkaç önlem bu riski azaltır:

• Afişte kısa bir uyarı: "Lütfen fotoğraflarda başka kişilere ve kişisel belgelere yer vermeyin."
• Video ekini gerçekten gerekmiyorsa kapalı tutun (varsayılan olarak kapalıdır).
• Formun başında, mesaja kimlik numarası gibi bilgiler yazılmaması gerektiğini belirtin.
• Fotoğrafların sunucuda yeniden kodlandığını bilin; yine de içerik denetimini ekibinizin sorumluluğunda görün.

Teknik veriler ve altyapıBağlantıyı kopyala

Kişisel veri yalnızca formdaki alanlardan ibaret değildir. Aydınlatma metninizde teknik verileri de dikkate alın:

• QR okutma kayıtlarında gönderim anındaki IP adresi ve tarayıcı bilgisi saklanır; bu bilgiler kötüye kullanımı önlemeye de yardımcı olur.
• Ziyaretçi sayfalarında yalnızca işlevsel, birinci taraf çerezler kullanılır; analiz veya izleme betiği yoktur.
• Her müşteri kendi veritabanı, önbelleği ve dosya deposu olan ayrı bir altyapıda çalışır. Altyapı Cloudflare arkasında Huawei Cloud üzerinde barındırılır.
• Yapay zekâ özellikleri (duygu analizi, çeviri, transkript) açıksa, ilgili metin ve ekler seçilen yapay zekâ sağlayıcısında işlenir. Bu özellikleri açıp açmamak ve hangi sağlayıcıyı kullanmak sizin kararınızdır.

Saklama planıBağlantıyı kopyala

EnaFeedback geri bildirimleri, hijyen değerlendirmelerini ve talepleri kendiliğinden silmez; saklama süresine kurum olarak siz karar verirsiniz. Bu esneklik, aynı zamanda bir sorumluluktur. Önerilen adımlar:

1. Her veri türü için saklama süresini hukuk biriminizle belirleyin.
2. Süreyi aydınlatma metninize yazın.
3. Belirli aralıklarla raporları Excel veya PDF olarak arşivleyin; ham veriyi süresiz tutmayın.
4. Ürünün ziyaretçi verileri için sunduğu toplu temizleme seçeneğini ve ilgili kişi başvurularını nasıl karşılayacağınızı önceden planlayın.

ENA Innovation'ın ISO 9001 ve ISO 27001 belgelendirme süreçleri devam etmektedir.

KVKK uyumu için kısa kontrol listesiBağlantıyı kopyala

• Ölçüm amacını yazılı olarak tanımladınız mı?
• Anonim gönderim açık mı, iletişim alanları isteğe bağlı mı?
• Kullanmayacağınız iletişim alanlarını kapattınız mı?
• Kendi aydınlatma metninizi yazıp forma eklediniz mi?
• Geri bildirim görme yetkisi yalnızca gereken kişilerde mi?
• Afişte fotoğraf ve kişisel bilgi uyarısı var mı?
• Yapay zekâ özelliklerinin açık olup olmadığını bilinçli olarak seçtiniz mi?
• Saklama süreleri ve başvuru süreci belli mi?

Sık sorulan sorularBağlantıyı kopyala

Anonim geri bildirim gerçekten anonim mi?Bağlantıyı kopyala

Formda kimlik bilgisi istenmez ve gönderim hesapsız yapılır. Ancak QR okutma kayıtlarında IP adresi gibi teknik veriler tutulur ve vatandaş mesajına kendisi kişisel bilgi yazabilir. Bu yüzden "kimlik bilgisi istenmeyen" ifadesi, "tamamen iz bırakmayan" ifadesinden daha doğrudur.

Vatandaşa geri dönüş yapmak için ne gerekir?Bağlantıyı kopyala

Vatandaş iletişim bilgisi bırakırsa, talebinin durumu değiştiğinde e-posta veya SMS ile bilgilendirilebilir. İletişim bırakmayan vatandaş da gönderimden sonra aldığı talep koduyla durumu takip edebilir.

EnaFeedback KVKK sertifikalı mı?Bağlantıyı kopyala

KVKK için bir sertifika mekanizması yoktur; uyum, veri sorumlusu olarak kurumunuzun süreçleriyle sağlanır. EnaFeedback bu süreçleri destekleyen ayarlar sunar: anonim varsayılan, alan bazında iletişim tercihi, rol bazlı erişim ve denetim kaydı.

SonuçBağlantıyı kopyala

Vatandaş memnuniyetini ölçmek ile kişisel veriyi korumak birbirine rakip hedefler değildir. Anonim varsayılan, isteğe bağlı iletişim ve dar tutulmuş erişim yetkileri, hem daha dürüst geri bildirim hem de daha az risk demektir. Kamu kurumları ve belediyeler sayfalarımızda ayrıntıları bulabilir, kurumunuzun ihtiyaçlarını konuşmak için demo talebi oluşturabilirsiniz.