Her şikâyetin bir sahibi, her talebin bir sonucu olsun

Birçok kurumda geri bildirim toplanır ama sonra e-posta zincirlerinde, telefon notlarında ve kişisel listelerde kaybolur. Kimin üzerinde olduğu, ne kadar beklediği ve nasıl sonuçlandığı belirsiz kalır. Denetimde ya da yönetim toplantısında bu soruların yanıtı genellikle tahmindir.

EnaFeedback’te her geri bildirim, kaynağı ne olursa olsun tam olarak bir talep oluşturur. Talep kodu geri bildirim koduyla aynıdır (FB ile başlar). Talebin durumu, önceliği, yönlendirildiği ekipler ve sonucu tek bir kayıtta, eksiksiz bir geçmişle tutulur.

Talep Yeni durumunda açılır ve önceliği kategoriden gelir: şikâyet yüksek öncelikli, talep öncelikli, öneri ve teşekkür normal. Geribildirim yöneticisi talebi inceler, gerekirse önceliği değiştirir ve bir veya birden fazla çözüm ekibine zorunlu bir notla yönlendirir. İlk yönlendirmeyle talep otomatik olarak İşlemde durumuna geçer.

Ekip, kendi gelen kutusunda talebi görür, not ekler ve yönlendirmeyi bir sonuçla bitirir: Gereği yapıldı, Gereği yapılamadı, İlgili yerlere iletildi veya İade edildi. Yönetici gerektiğinde bir yönlendirmeyi geri çekebilir, iptal edebilir, süresi doldu olarak işaretleyebilir veya kendisi sonuçlandırabilir.

Açık yönlendirmelerin tamamı sonuçlanmadan talep kapatılamaz. Kapatırken Çözüldü, Çözülemedi veya İşlem gerektiren bir konu değil sonuçlarından biri seçilir. Ziyaretçi iletişim bilgisi bıraktıysa her durum değişikliğinde e-posta veya SMS ile bilgilendirilir.

Çözüm ekipleri, teknik servis, bilgi işlem, güvenlik veya hasta hakları gibi gerçek birimlerinizi temsil eder. Ekip üyeleri, ekip gelen kutusu yetkisine sahip kurum kullanıcılarıdır. “Ekip üyesi” rolündeki bir kullanıcı yalnızca ekip gelen kutusunu görür ve yalnızca kendi ekiplerine yönlendirilen talepleri açabilir.

Gelen kutusunda okunmamış, açık ve sonuçlanmış sayıları, başarı oranı, ortalama sonuçlandırma süresi ve 30 günlük eğilim yer alır. Bir ekibin adı değişse bile geçmiş yönlendirmelerde o anki ad korunur; açık yönlendirmesi olan bir ekip silinemez. Böylece kayıtlar sonradan bozulmaz.

Talep geçmişi; oluşturma, durum değişikliği, yönlendirme, yönlendirme sonucu, not ekleme, öncelik değişikliği ve görüntüleme adımlarını kullanıcı ve zamanla birlikte gösterir. Notlar 4.000 karaktere kadar yazılabilir. Tek bir talep PDF olarak indirilebilir.

Yönlendirme ve kapanış gibi işlemler denetim kaydına da yazılır. Denetim kayıtları, her satırı bir öncekine bağlayan HMAC-SHA256 karma zinciriyle korunur; dışa aktarmalar da ayrıca kayda geçer. Bir şikâyetin nasıl ele alındığını sorduklarında, yanıtınız kayıtta hazırdır.

Bir talep bir ekibe yönlendirildiğinde ve durumu değiştiğinde ilgili kişilere sistem bildirimi gider. Kategori bazlı uyarı kurallarıyla, örneğin her yeni şikâyette yöneticiye e-posta veya SMS gönderebilirsiniz. Kurumunuzun kendi sistemine aktarmak isterseniz, yönlendirme ve durum değişikliği olayları HMAC-SHA256 ile imzalanabilen bir webhook olarak tek bir adrese iletilir.

Geribildirim analizindeki süreç görünümü; ilk okunma ve kapanma sürelerini ortalama ve medyan olarak, okunmamış taleplerin yaş dağılımını, ısı haritalarını ve kategoriden kapanış sonucuna akışı gösterir. Çözüm ekibi performansı ekranı ekipleri karşılaştırır. Raporlar Excel’e aktarılır. Bu analizler geçmişe dönüktür; sistemde otomatik SLA süresi veya eskalasyon tanımlı değildir.