Talep yaşam döngüsü
EnaFeedback'te her geri bildirim bir talebe dönüşür. Durumları, öncelikleri, kapanış sonuçlarını ve talebi açılıştan kapanışa nasıl yöneteceğinizi öğrenin.
Talep (ticket), EnaFeedback'te bir geri bildirimin takip edilen iş kaydıdır. Her geri bildirim kaydı otomatik olarak tam olarak bir talep oluşturur ve talep kodu, geri bildirim koduyla aynıdır (FB ile başlar). Talep; Yeni, İşlemde ve Kapalı durumlarından geçer, gerektiğinde çözüm ekiplerine yönlendirilir ve bir kapanış sonucuyla kapatılır.
Gerekli rol
- Sahip ve Yönetici: tüm talep işlemleri.
- Geribildirim yöneticisi: geri bildirim operasyonu ve analizi; talepleri görüntüleme, yönlendirme, not ekleme ve kapatma.
- Ekip üyesi: yalnızca kendi çözüm ekibine yönlendirilen talepleri Ekip gelen kutusu üzerinden görür.
Talepler nereden gelir
Bugün dört giriş kanalı aktiftir:
| Kanal | Açıklama |
|---|---|
| QR ziyaretçi | Ziyaretçinin QR kod, NFC etiketi veya canlı ekran üzerinden gönderdiği geri bildirim |
| Personel geribildirimi | Saha personelinin personel geri bildirim modülünden gönderdiği kayıt |
| Temizlik aktarımı | Bir hijyen değerlendirmesinin "Geribildirim olarak aktar" ile talebe dönüştürülmesi |
| Manuel kayıt | Yöneticinin Geribildirim → Manuel geribildirim ekranından girdiği kayıt |
Telefon, e-posta veya sosyal medya gibi diğer kanallar için şu anda otomatik bir giriş yoktur; bu kanallardan gelen bildirimleri manuel kayıt olarak girebilirsiniz.
Durumlar
| Durum | Anlamı |
|---|---|
| Yeni | Talep oluşturuldu, henüz yönlendirilmedi veya kapatılmadı. |
| İşlemde | Talep en az bir kez çözüm ekibine yönlendirildi. İlk yönlendirmede durum otomatik olarak İşlemde olur. |
| Kapalı | Talep bir kapanış sonucuyla kapatıldı. |
Kapalı talepler yeniden açılamaz
Bir talebi kapattıktan sonra tekrar açamazsınız. Konu yeniden gündeme gelirse yeni bir manuel kayıt oluşturun.
Öncelikler
Öncelik, geri bildirim kategorisine göre otomatik atanır ve sonradan değiştirilebilir.
| Öncelik | Otomatik atandığı kategori |
|---|---|
| Normal | Öneri, Teşekkür |
| Öncelikli | Talep |
| Yüksek öncelikli | Şikayet |
Kapanış sonuçları
Talebi kapatmak için bir kapanış sonucu seçmeniz zorunludur:
| Sonuç | Ne zaman |
|---|---|
| Çözüldü | Sorun giderildi. |
| Çözülemedi | Sorun giderilemedi. |
| İşlem gerektiren bir konu değil | Geri bildirim aksiyon gerektirmiyor (örneğin bir teşekkür). |
Bir talebi baştan sona yönetmek
Talebi açın
Geribildirim → Geribildirimler ekranına gidin ve listeden talebi açın.
Önceliği kontrol edin
Otomatik atanan öncelik duruma uymuyorsa değiştirin. Değişiklik geçmişe "Öncelik değişti" olarak kaydedilir.
Çözüm ekibine yönlendirin
Talebi bir veya birden fazla çözüm ekibine zorunlu bir notla yönlendirin. Yönlendirme her zaman manueldir; otomatik atama yoktur. Ayrıntılar için Çözüm ekipleri makalesine bakın.
Not ekleyin
İç notlarla yapılanları kayıt altına alın. Bir not en fazla 4.000 karakter olabilir.
Yönlendirmelerin sonuçlanmasını bekleyin
Ekipler yönlendirmeyi bir sonuçla kapatır. Ekip yanıt veremiyorsa yönlendirmeyi kendiniz de sonuçlandırabilirsiniz (örneğin "Admin tarafından gereği yapıldı").
Talebi kapatın
Tüm açık yönlendirmeler sonuçlandıktan sonra bir kapanış sonucu seçerek talebi kapatın.
Önce yönlendirmeler
Açık bir yönlendirme varken talep kapatılamaz. Kapatma işlemi engelleniyorsa önce talebin yönlendirmelerini kontrol edin.
Talep geçmişi
Her talep, kimin ne zaman ne yaptığını gösteren bir geçmiş tutar. Kaydedilen işlemler: Oluşturuldu, Durum değişti, Yönlendirildi, Yönlendirme sonuçlandı, Not eklendi, Öncelik değişti, Görüldü.
Ziyaretçiye bildirim
Ziyaretçi iletişim bilgilerini bıraktıysa, talebin durumu her değiştiğinde durumun güncellendiğini bildiren bir e-posta ve/veya SMS alır. Ziyaretçi ayrıca talep koduyla Talep takibi sayfasından konuyu ve durumu (Yeni, İşlemde, Kapalı) görebilir. Kapanış sonucu ziyaretçiye gösterilmez.
Süre takibi ve raporlama
EnaFeedback'te SLA sayaçları, son tarihler veya otomatik eskalasyon yoktur. Süreç performansını geriye dönük olarak Geribildirim → Geribildirim analizi ekranındaki süreç analizinde izlersiniz: ilk okunmaya ve kapanışa kadar geçen süre (ortalama ve medyan), okunmamış taleplerin yaş dağılımı, ısı haritaları ve kategoriden kapanış sonucuna akış grafiği.
Tek bir talebi PDF olarak dışa aktarabilirsiniz; listeler ve raporlar Excel olarak indirilebilir.
İpuçları ve sık yapılan hatalar
- Yönlendirme notunu açık yazın: ekip, talebi bu nota göre ele alır.
- Teşekkür içerikli geri bildirimleri "İşlem gerektiren bir konu değil" sonucuyla kapatmak raporlarınızı daha anlamlı yapar.
- Yanlışlıkla kapatılan talep yeniden açılamaz; kapatmadan önce sonucu ve notları kontrol edin.
İlgili makaleler
Çözüm ekipleri
Ekip oluşturma, yönlendirme ve yönlendirme sonuçları.
Ekip gelen kutusu
Ekip üyelerinin yönlendirilen talepleri nasıl ele aldığı.
Geri bildirim
Ziyaretçi geri bildirim formu, kategoriler ve iletişim bilgileri.
Hijyen değerlendirmesi
Düşük puanlı değerlendirmeyi talebe aktarma.
Aradığınızı bulamadınız mı?
Destek ekibimiz kurulumdan raporlamaya kadar her konuda yardımcı olur.